Connaître ou punir ? Traiter les erreurs dans les organisations

Arnaud PELLISSIER-TANON

Dimanche 24 janvier 2010, par stan // Vu pour vous

Connaître ou punir ? Traiter les erreurs dans les organisations. C’est sous ce titre que Christian Morel, sociologue et DRH, a publié dans Le Débat, en novembre-décembre 2009 [1] , une analyse approfondie des effets pervers des punitions dont nous avons le réflexe en réaction à un accident et à un dommage. Il suggère, au contraire, d’assurer au « fautifs » l’immunité à condition qu’ils fassent toute la lumière sur l’affaire. On pourra ainsi capitaliser leur expérience et éviter à l’avenir de nouveaux malheurs.)

Face à l’incertitude et à la complexité, c’est par erreur le plus souvent, non par faute volontaire, que l’accident survient et que des dommages portent l’affaire en lumière. L’exemple des salles d’opérations est parlant : quel chirurgien chercherait à perdre sa réputation ? L’exemple des accidents d’aviation l’est plus encore : quel pilote mettrait volontairement sa vie en danger ? Christian Morel l’avait déjà mis en évidence dans un livre portant sur Les Décisions absurdes [2] et souligné même que l’erreur ne résulte pas toujours d’un dysfonctionnement du « facteur humain » mais très souvent d’un usage intelligent des informations disponibles. Dans cet article, il prolonge son analyse et tire les conséquences sur la bonne façon d’éviter accident et dommage. L’important n’est pas de dissuader les coupables potentiels de passer à l’acte, partant de les menacer d’une peine exemplaire : la faute n’est pas volontaire. L’important est de comprendre ce qui s’est passé pour permettre aux collègues d’éviter de commettre les mêmes erreurs. Il s’agit de capitaliser l’expérience et de commencer donc par faire toute la lumière sur l’affaire. Une attitude punitive peut générer des effets pervers : les « fautifs » cacheraient les faits et les accidents se reproduiraient. Il faut mieux leur assurer une immunité, à condition, bien sûr, qu’ils collaborent à l’enquête. Christian Morel donne alors en exemple les rouages d’enquête, documentation et formation mis en œuvre par certaines entreprises (Air France) ou professions (les hôpitaux américains). Leurs pratiques sont à l’opposé de la démarche judiciaire : l’instruction à charge et à décharge est couverte par le fameux secret alors qu’elles visent à tout mettre en lumière ! Les victimes et leurs familles, d’ailleurs, en ont besoin : c’est dans la mesure où l’on ne comprend pas ce qui s’est passé, qu’il est tentant de s’apaiser en désignant un bouc émissaire au lieu de chercher ensemble à améliorer les choses. Leurs pratiques privilégient aussi l’intelligence des situations au respect de la lettre de la règle : la procédure codifie les gestes à faire, tel un aide mémoire, mais ne peut se substituer à la décision de la personne aux commandes, seule à même de juger de la situation concrète. La leçon porte à plein, en deçà des accidents spectaculaires : quand, dans nos entreprises, survient un simple défaut de qualité, le réflexe du petit chef n’est-il pas de sanctionner ses collaborateurs pour manquement à la procédure plutôt que d’animer un retour d’expérience ?

- Pour écouter un débat sur le même thème, organisé par l’Ecole de Paris du Management, animé par Christian Morel, Christian Sicot et Daniel Soulez Larivière, surfer sur : http://www.ecole.org/seminaires/FS6/SEM500/view
- Pour mieux connaître l’œuvre de Christian Morel, surfer sur son site personnel : http://christian.morel5.perso.sfr.fr/

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Connaître ou punir ? Traiter les erreurs dans les organisations - Recension A . Pellissier-Tanon à propos de cet article de Christian Morel